1 Commento

E A NOI CHI CI DIFENDE?

Capitan VentosaAttenzione! Attenzione! Sta arrivando uno sfogone! 🙂
Sarà che siamo a giovedì, sarà che ho bisogno di riposo, non so, oggi mi sento particolarmente irritabile (sul lavoro intendo) e allora sono venuto a rifugiarmi qua.
Spiego in poche parole che succede: mi occupo di comunicazione e tra i miei compiti c’è anche quello di "formare" gli operatori del nostro customer care aziendale affinché diano risposte e soluzioni in linea con i principi dell’azienda: trasparenza, attenzione, educazione, rapidità, ecc…
Devo dire che siamo bravi, abbiamo puntato molto su questo celebrato "valore aggiunto" e i risultati si vedono. Ma non possiamo pretendere di accontentare tutti e quindi quelli con la lamentela facile ci sono sempre e restano insoddisfatti comunque.
Da diversi mesi (anni forse) noto la tendenza a umiliare, infangare, offendere l’operato altrui senza motivazione. In tanti sparano a zero sin dal primo approccio (forse delusi da precedenti esperienze con altri customer care, ma io che ci posso fare?!) e spesso risultano arroganti e maleducati. Ancor più spesso, poi, sono anche in difetto e allora sembra che vogliano usare l’attacco come arma preventiva, mah!
Ci può stare, sopporto anche questo e gestisco i "casi di crisi" con tecniche precise, in quanto si tratta di clienti e hanno sempre ragione, no?
Ma l’altro giorno non ce l’ho fatta, ho risposto ironicamente (centrando il bersaglio) a un’aggressione gratuita di una persona che prima aveva dato il consenso al trattamento dei dati e dopo un anno si è svegliata e ha scritto direttamente minacciando denunce e cause per violazione della privacy.
Capito? Una mail scritta in maiuscolo, piena di punti esclamativi, dove nell’ordine citava: la Polizia Postale, siti di Polizia preposti al controllo delle normative vigenti, il suo studio legale e l’immancabile Associazione dei Consumatori.
Allora, dico, sacrosante queste Associazioni in difesa dei consumatori (anche se ce ne sono già troppe), ben vengano, ma le stesse educano anche il consumatore? Si rendono conto che il loro nome è agitato come spauracchio da consumatori che magari non sono neanche loro affiliati? Ed esiste qualche Associazione per la difesa DAI consumatori? Perché alcuni davvero ci fanno perdere del tempo con storie assurde e quel tempo non ce lo ripaga nessuno!
Insomma, non ho resistito, alla signora ho spiegato gentilmente dov’è che sbagliava, citando tutti gli articoli di legge che avevamo pienamente rispettato col consenso che dimenticava di averci dato, e poi l’ho salutata così: "In ogni modo, se vuole fare un buco nell’acqua completo, oltre alla lunga schiera di autorità che intende disturbare per denunciare una sua mancanza, informi anche Capitan Ventosa di Striscia la Notizia, almeno ci arriverà un po’ di pubblicità gratuita…".
E basta! Non se ne può più! Un po’ di gentilezza per chiedere le cose non guasta, dai! I customer care spesso sono frustranti ma ciò non autorizza nessuno a comportarsi da cafone, da prepotente, da arrogante! Non pretendiamo poi educazione e cortesia se siamo i primi a non usarle.
Basta, ho finito… sto meglio.
Omaggi, G.

 

PS: per la cronaca, la signora ha poi risposto: "Ok, grazie, e punto e stop. Tanto avreste sempre ragione voi, a quanto pare. Buondì."
E m’è venuto da pensare: "Ma non era meglio rivolgersi educatamente e chiedere la rimozione dal database? Semplice, rapido, corretto".

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Un commento su “E A NOI CHI CI DIFENDE?

  1. Il cliente ha sempre ragione è un motto che non mi è mai piaciuto… ma gli affari sono affari e quindi… a ognuno il suo! Certi clienti è meglio perderli…
    Solidarietà a G.!
    PS
    Semplice, rapido, corretto… ti ricordi che siamo in Italia si??

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